SMarketing – wszyscy jesteśmy sprzedawcami

SMarketing

Jedną z technik wzmocnienia efektywności działań Inbound i Content Marketingowych jest zbliżenie działów marketingu i sprzedaży, w celu osiągnięcia między nimi synergii, tworząc coś co nazywa się SMarketing.  Takie zbliżenie relacji dało nam już wielokrotnie dobre efekty u naszych klientów, więc postanowiłem opisać to podejście trochę bardziej.

Niedawno poproszono mnie o recenzję książki Daniel H. Pink „Jak być dobrym sprzedawcą, zaskakująca prawda o wywieraniu wpływu”. Mimo, że zajmuję się marketingiem, to jestem wielkim fanem tego autora i jego podejścia do tematu sprzedaży. Wszystko dlatego, że Pink w swoich książkach nie patrzy na sprzedaż w sposób klasyczny, a podchodzi do niej w sposób bardziej strategiczny, nastawiony na budowanie stałych relacji z klientami i w ten sposób wpływając na ich zmianę zachowania. Opisywane przez autora podejście jest mocno na pograniczu marketingu i sprzedaży, pokazując jak dotrzeć do naszych klientów. Podejście to jak najbardziej zgadza się z podejściem, którego jesteśmy orędownikami.

Skąd potrzeba SMarketingu?

Według badań przeprowadzonych przez Daniel H. Pink na temat tego z jakimi przymiotnikami kojarzy się nam sprzedaż, okazało się, że w większości wypadków kojarzy się ona nam dosyć pejoratywnie. Poniżej zobaczysz chmurę słowną, gdzie wielkość czcionki odpowiada częstości skojarzenia sprzedaży z danym słowem przez respondentów.

Chmura słowna sprzedaży - Daniel H. Pink

Obstawiam, że w Polsce wyniki takiego badania mogłyby być bardzo podobne. Ale co to dla nas znaczy? Nasi klienci są dosyć mocno zmęczeni ciągłymi telefonami sprzedażowymi, nękaniem ich kolejnymi niedopasowanymi mailami z ofertą, wrzucaniem ulotek do ich skrzynek pocztowych, przerywaniem ich czynności reklamami telewizyjnymi i radiowymi czy zasłanianiem świata coraz to większymi bilbordami. Tego typu działania powodują zniechęcenie do sprzedawców i agresywnej reklamy, która nas otacza.

Jednym z najlepszych cytatów jaki świetnie pokazuje kierunek, w którym powinniśmy zmierzać są słowa John’a Millera:

Najlepszy marketing to taki, który nie wygląda na marketing.

No dobra … to jak reklamować się, by klient nie myślał, że się reklamujemy?

Zadbaj o klientów a oni się odpłacą

Marki przyzwyczaiły się, że to one są w centrum uwagi, mówiąc wciąż o wartościach produktów, wartościach, które oni uznają za ważne, nie dbając o Klienta. Tak, słowo dbanie jest tu kluczowe, bo dbając o naszego klienta i spełniając jego oczekiwania związane z podjęciem trafnej decyzji a także o jego potrzeby wokół naszego produktu możemy wygrać jego przychylność.

Dbanie o klientów

Wcześniej mieliśmy do czynienia z asymetrią informacji, którą sprzedawcy mogli wykorzystać w sprzedaży. Dzisiaj, ze względu na internet, klienci mają znacznie dokładniejsze informacje, a asymetria informacji pomiędzy stronami transakcji w dużej mierze się zatarła. Dzięki internetowi klient może zbierać informacje, porównywać produkty, pytać innych użytkowników o ich opinie itp.

Skoro i tak nie mamy możliwości powstrzymać tych zmian, które zachodzą na naszych oczach, to powinniśmy się skupić w jaki sposób poradzić sobie z miejscem, w którym się znaleźliśmy i jak odpowiedzieć na potrzeby naszych odbiorców.

Dowiedz się jakie są potrzeby Twoich odbiorców

Powiedzmy sobie szczerze dział marketingu nie jest wszechwiedzący i nie jesteśmy niestety na froncie rozmawiając z końcowym odbiorcą. Tym właśnie zajmuje się sprzedaż i obsługa klienta. To oni codziennie obcują z problemami naszych klientów, współpraca z nimi może nam przynieść ogrom informacji o naszych klientach, dzięki czemu sprawniej zaadresujemy nasze działania.

Niestety w większości firm działy Marketingu i Sprzedaży, często nie pałają do siebie sympatią. Marketing uważa, że sprzedaż marnotrawi ich pracę, sprzedaż natomiast, że marketing nie dostarcza odpowiednich leadów.

Z naszych doświadczeń z firmami, wcale nie musi być tak jak zostało to opisane powyżej, dział marketingu i sprzedaży mogą się lubić i sobie pomagać. Kluczem jest to, żeby działy te rozumiały nawzajem swoje działania i problemy z jakimi się zmierzają oraz żeby zobaczyły, że współpracując można osiągnąć efekt synergii, co po prostu sprawi, że będzie im łatwiej pracować.

Twórz SMarketing

W tym celu zastosuj się do poniższych wytycznych, żeby prawidłowo połączyć działania Marketingu i Sprzedaży:

  1. Niech oba zespoły porozmawiają ze sobą i wydobędą informacje, które są dla nich potrzebne. Żeby się dogadać niestety trzeba zrozumieć drugą stronę i pójść na jakieś ustępstwa. Dla Marketingu sprzedaż to źródło cennej wiedzy o kliencie, marketing dla sprzedaży natomiast przygotuje lepiej klientów do rozmowy, co ułatwi im pracę.
  2. Ujednolić bazy danych, które wykorzystują oba te działy. Korzystanie z jednego CRM’a pozwoli im w lepszy sposób komunikować się z klientem, gdyż oba działy będą znały całą jego historię, od momentu kiedy został złapany przez marketing, po samą sprzedaż i dalsze relacje z klientem.
  3. Naucz oba zespoły przekazywać sobie we właściwy sposób informacje. Jeżeli masz już CRM, to niech cały zespół z niego korzysta, zapisując  w nim przydatne dane o klientach w zunifikowany sposób, tak, żeby każdy to rozumiał.
  4. Sprawdź czy klienci przekazywani do sprzedaży są na nią gotowi. Klienci, z którymi kontaktuje się dział sprzedaży, powinni być przygotowani do zakupu, proces ten nazywa się rozgrzewaniem leadów (ang. lead nurturing). Dobrze przygotowane leady jesteśmy w stanie dużo efektywniej przekonwertować na zadowolonych klientów.

Oczywiście na początku natkniesz się na wiele sprzeciwów i narzekań z obydwu stron, ale po pewnym czasie przyjdzie moment, kiedy oba zespoły zauważą, że osiągają znacznie lepsze efekty, przy mniejszym wysiłku, co będzie dla nich motywacją samą w sobie.

Tomasz Winter