Jeśli prowadzisz sklep internetowy lub dopiero planujesz go założyć ważne jest byś odpowiednio zadbał o to, by Twój odbiorca darzył go zaufaniem. Oferta bowiem to jedno, to jak ją przedstawisz i jak odpowiednio zabezpieczysz jest równie ważne. Poniżej zaprezentuję Ci 10 sprawdzonych sposobów na zbudowanie zaufania w e-commerce. Dzięki nim klient będzie czuł się bezpiecznie dokonując transakcji na Twojej stronie oraz będzie spokojny, że jego zamówienie do niego dotrze.
1. Zainwestuj w dobra stronę internetową
Missouri University of Science and Technology przeprowadziło badanie, na podstawie którego odkryli, że przeciętny Internauta potrzebuje zaledwie 0,2 sekundy, by podświadomie wyrobić sobie pierwszą opinie na temat danej strony internetowej. Kolejne 2,4 sekundy z kolei potwierdzają lub negują „pierwsze wrażenie”. Postaraj się więc, by Twoja strona internetowa zamiast odstraszać, przyciągała tłumy. Nie oszczędzaj na zatrudnieniu profesjonalnej firmy. W świecie e-commerce wygląd ma znaczenie i to na jego podstawie oceniane są sklepy.
Zadbaj również o czas ładowania się strony.
Według statystyk z każdą sekundą oczekiwania na załadowanie się strony tracimy około 7% konwersji, kiedy strona ładuje się powyżej 4 sekund 25% użytkowników rezygnuje z jej przeglądania. – KISSmetrics
To jak długo ładuje się Twoje www możesz sprawdzić dzięki Pingdom.
2. Używaj oznaczeń bezpieczeństwa w przeglądarce
Bezpieczeństwo Twojego odbiorcy (jak i również Twoje) powinieneś traktować priorytetowo. Zatroszcz się o odpowiednie zabezpieczenia SSL. SSL to protokół sieciowy, który używany jest do bezpiecznych połączeń internetowych. Jest też standardem szyfrowania na stronach www. Zapewnia pełną poufność transmisji danych online.
Na rynku istnieje dość różnorodna gama certyfikatów tego typu, do których zaliczyć można m.in. SSL Nortona oraz Centrum.
Dowodem na posiadanie certyfikatu zabezpieczeń jest również magiczne „s” po http. Https bowiem to szyfrowana (=bezpieczna) wersja protokołu http. Każda strona zabezpieczona protokołem SSL ową „s-kę” posiada. Jeśli więc odbiorca nie zauważy widocznego logo potwierdzającego zabezpieczenie, https powinno utwierdzić go w przekonaniu, że może spokojnie surfować w sieci.
Dla przykładu strona https nazwa.pl.
Według badania firmy Idealo, nieco ponad połowa polskich sklepów internetowych informuje swoich klientów o szyfrowaniu danych za pomocą protokołu SSL. To prawie dwa razy więcej niż w Niemczech i Wielkiej brytanii. Wśród analizowanych firm ustępujemy jedynie Francji. Nadal jednak warto popracować nad statystykami. W dzisiejszych czasach o wyciek danych nietrudno, a nic tak nie psuje relacji z firmą jak pogwałcenie prywatności odbiorcy. Pamiętaj również o tym podczas wysyłania e-maili.
3. Odpowiednio zabezpiecz płatności
Oprócz zabezpieczenia strony, warto również zabezpieczyć płatności. Nikt z nas bowiem nie chce narazić się na utratę pieniędzy oraz dać dostęp do numeru karty kredytowej nieupoważnionym osobom. Logo znanych banków oraz kart kredytowych mówią same za siebie. Zatroszcz się o to, by można było płacić na wiele sposobów oraz by każdy z nich był odpowiednio zabezpieczony. Obok przykładowe sposoby płatności na stronie Tagomago.
4. Bądź osobą, nie zdjęciem ze stocków
Ludzie pragną kontaktu z prawdziwą osobą, a nie komputerem. Chcą być traktowani indywidualnie i wyjątkowo. Nawet najbardziej rozbudowany program nie zrozumie ich potrzeb tak dobrze jak inny człowiek. Pokaż się więc od jak najlepszej strony.
Rozbuduj podstronę „o mnie”, umieść na niej zdjęcia. Pokaż odbiorcy swoją „ludzką twarz”. Zapomnij również o wiadomościach typu „ten e-mail został wygenerowany automatycznie, prosimy na niego nie odpowiadać”. E-maile stworzone zostały po to, by się komunikować. Jak więc nawiążesz więź z odbiorcą jeśli nie może Ci nawet odpowiedzieć na zwykłą wiadomość?
5. Stwórz jasną i przejrzystą politykę strony i szanuj prywatność odbiorcy
Zapomnij o kruczkach, tekście pisanym drobnym drukiem i wielu gwiazdkach. Stwórz jasną i przejrzystą politykę strony, która nie tylko będzie łatwa do zrozumienia. Pamiętaj również o ciasteczkach. Od 22 marca 2013 roku, każdy właściciel serwisu www jest zobowiązany poinformować internautów o tym, gdy jego strona je wykorzystuje. Więcej na ten temat znajdziesz na stronie ciasteczka.info.
6. Nie zapominaj o znakomitej obsłudze klienta (również po transakcji)
Nawet jeśli masz super stronę, super asortyment i wszystko jest cacy istnieje szansa, że Twój odbiorca rozsieje czarny PR w sieci. Kiedy tak może się stać? Wtedy kiedy odpowiednio nie zadbasz o jego obsługę. Nie powinna być ona na znośnym poziomie, musi być wręcz znakomita.
7. Pamiętaj o mediach społecznościowych
Media społecznościowe rosną w siłę. Zatroszcz się o swój profil na Facebooku oraz odpowiednią liczbę fanów. Jeśli posiadasz ich zaledwie paru, w głowie potencjalnego klienta może zapalić się czerwona lampka: „Skoro tak mało osób lubi ten sklep, może powinienem wybrać jakiś inny?”. Wiele stron posiada łatwą do implementacji wtyczkę społecznościową, którą można w łatwy sposób modyfikować. Obok – przykład wtyczki społecznościowej na stronie Zalando.
8. Twórz wartościowy, nie sprzedażowy content
Oprócz dobrej oferty sklepu warto zatroszczyć się również o treść niesprzedażową. Jak mówi znane powiedzenie „Content is King”, ja dodałabym, że Content Marketing (czyli Marketing Treści) jest królem i przyszłością marketingu. Pokaż, że jesteś ekspertem w danej dziedzinie i dziel się z odbiorcą swoją wiedzą. Pisz na temat Twojej branży, tłumacz zachodzące zjawiska i podpowiadaj. To znakomity sposób na przyciągniecie uwagi i zwiększenie ruchu na Twojej stronie. To również świetny sposób na rozpoczęcie pierwszego etapu lejka sprzedaży (lejka sprzedażowego), o którym pisaliśmy w naszym artykule Zrozum jak funkcjonuje lejek sprzedażowy i zwiększ liczbę klientów.
9. Umieszczaj testy i recenzje Twoich usług lub produktów
Testy, wersje próbne oraz recenzje Twoich produktów to strzał w dziesiątkę. Pozwalają one oswoić się odbiorcy z Twoim asortymentem lub usługą oraz ją przetestować. Dobrym pomysłem są też opinie wystawione przez osoby, które już dokonały zakupu. Są one dowodem na to, że można Ci zaufać, zaś to co oferujesz jest warte swojej ceny. Według Idealo 80% polskich sklepów internetowych umieszcza opinie klientów na swoich stronach. To bardzo dobry wynik, szczególnie w porównaniu z Hiszpanią (34%), Włochami (38%) i Francją (38%).
10. Postaw na sprawdzone sposoby dostawy
Jakiś czas temu Internet obiegła informacja o tym, że znana firma dostarczająca produkty spożywcze znacznie spóźnia się z dostawami lub docierają one w fatalnym stanie. Nie pomogły tłumaczenia i zrzucanie winy na dostawcę. Pamiętaj, że czarny PR roznosi się znacznie szybciej niż ten dobry i zapobiegaj zamiast niwelować skutki wpadek. Postaraj się, by Twoje produkty dostarczane były szybko, sprawnie i bezpiecznie.
I na koniec pamiętaj: zadowolony klient z chęcią do Ciebie wróci oraz poleci Twoje usługi znajomym. Ty z kolei nie staraj się jedynie pozyskać nowego odbiorcy. Troszcz się również o już istniejącą bazę, kuś promocjami oraz użytecznym contentem stworzonym specjalnie dla nich.
